Analisis Kepuasan Terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Hotel Berbintang Kota Bandung
DOI:
https://doi.org/10.37253/altasia.v2i2.551Keywords:
Kepuasan; Loyalitas; Hotel.Abstract
Kontribusi para pelaku industri hotel dan restoran sangat besar terhadap dunia pariwisata Indonesia dengan menyumbang pendapatan enam puluh persen. Kota Bandung sebagai Ibukota Jawa Barat menjadi tujuan wisatawan favorit, karena memiliki banyak objek wisata yang menarik untuk dikunjungi. Banyaknya wisatawan yang datang tentunya perlu diimbangi dengan penyediaan hotel, dengan meningkatnya kebutuhan akan hotel berbintang di kota Bandung, hal ini juga berpengaruh terhadap persaingan industri hotel berbintang. Tahun 2017 terjadi penurunan jumlah hotel non bintang yang disebabkan banyaknya hotel non bintang beralih fungsi menjadi kos-kosan. Suatu hotel dikatakan berkembang dan maju ditentukan oleh pelanggan. Strategi mempertahankan tamu yang loyal dapat dimulai dari memenuhi harapan tamu dan menciptakan kepuasan tamu. Teknik penelitian yang digunakan adalah deskriptif-verifikatif. Teknik pengambilan sampel non-probability dengan metode insidental sampling, jumlah sampel sebanyak 150 responden yang pernah menginap di hotel berbintang kota Bandung. Hasil penelitian deskriptif menunjukan bahwa tanggapan responden terhadap variabel kepuasan dan loyalitas tamu menginap di hotel berbintang kota Bandung termasuk kedalam kategori “Sangat Baikâ€. Hasil penelitian verifikatif menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel kepuasan terhadap loyalitas. Temuan penelitian menunjukkan bahwa, harapan melalui dimensi yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, facilities dan employees, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas tamu, selain itu ditemukan bahwa responden dengan karakteristik usia dewasa produktif di rentang 20-30 Tahun dengan penghasilan menengah pada rentang 2,5 – 5 Juta sangat memperhatikan harga yang ditetapkan oleh hotel dengan apa yang mereka terima di Hotel.
Downloads
References
BPS. (2017). Perkembangan Tingkat Penghunian Kamar Hotel di Jawa Barat. Bandung: Badan Pusat Statistik.
Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen (edisi 2). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gures, N., Arslan, S., & Yucel Tun, S. (2014). Customer Expectation, Satisfaction and Loyalty Relationship in Turkish Airline Industry. International Journal of Marketing Studies, 6(1), 66–74. https://doi.org/10.5539/ijms.v6n1p66
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2013). Multivariate Data Analysis (7th editio). United Kingdom: Pearson Education Limited.
Hamzah, F., & Hariyanto, O. I. . (2015). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Loyalitas Tamu Menginap Di Sumber Alam Resort Garut. Jurnal Pariwisata, II(2), 89–97. Retrieved from http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp
Hariyanto, O. I. B. (2018). Green Awareness and Purchase Intention for Organic Products. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 288(1). https://doi.org/10.1088/1757-899X/288/1/012114
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar Manajemen Hospitality. (H. A. Desai, Ed.) (Pertama). Jawa Tengah: PT. Nasya Expanding Manajemen.
Kukoyi, I. A., & Iwuagwu, C. (2015). Service Delivery And Customer Satisfaction In Hospitality Industry: A Study Of The Divine Fountain Hotels Limited, Lagos, Nigeria. Journal of Hospitality Management and Tourism, 6(1), 1–7. https://doi.org/10.5897/JHMT2015.0139
Kuntari, B. D., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Bengkel Pt Astra International Tbk – Daihatsu Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 36(1), 196–202.
Novianti, Endri, & Darlius. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen, VIII(1), 90–108.
Prodjo, W. A. (2016). Jawa Barat, Destinasi Wisata Yang Paling Banyak Dikunjungi Wisnus. Retrieved July 9, 2018, from https://travel.kompas.com/read/2016/12/21/201000527/jawa.barat.destinasi.wisata.yang.paling.banyak.dikunjungi.wisnus
Rabiqy, Y. (2016). Pengaruh Ekspektasi Pelanggan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Telkomsel Di Banda Aceh. In Seminar Nasional FEKON-UT (pp. 50–57). Retrieved from http://repository.ut.ac.id/6611/
Saleem, H., & Sarfraz Raja, N. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel Industry of Pakistan. Middle-East Journal of Scientific Research, 19(5), 706–711. https://doi.org/10.5829/idosi.mejsr.2014.19.5.21018
Setiawan, E. B. (2015). Analisis Pengaruh Nilai Teknologi Informasi Terhadap Keunggulan Bersaing Perusahaan (Studi Kasus Pemanfaatan E-Tiketing Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Kereta Api). Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 12(2), 204–211.
Simorangkir, E. (2018). Pariwisata Jadi Andalan Penyumbang Devisa US$ 20 Miliar. Retrieved July 9, 2018, from https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3844660/pariwisata-jadi-andalan-penyumbang-devisa-us-20-miliar
Sulastiyono, A. (2016). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Taghizadeh, H., Taghipourian, M. J., & Khazaei, A. (2013). The Effect Of Customer Satisfaction On Word Of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 5(8), 2569–2575.
Utami, S. (2015). The Influence of Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Economics, Commerce and Management, III(7), 638–653.
Wijayanti, R. Y., & Andriyanto, I. (2016). Pengaruh Harapan, Kepuasan Dan Sarana Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Usaha Jasa Warnet Di Kudus). Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 4(2). Retrieved from http://journal.stainkudus.ac.id/index.php/Bisnis/article/view/2689
Published
Issue
Section
License
The article publication is wholly owned by the Indonesian Tourism Journal (ALTASIA).
2.png)
