Identifikasi Service Failure dan Pemetaan Service Blueprint pada Transera Waterpark Bekasi

Abstract

Perkembangan wisata rekreasi berbasis air mendorong pengelola destinasi untuk meningkatkan kualitas layanan guna menciptakan pengalaman berkunjung yang positif serta mempertahankan daya saing destinasi. Meskipun berbagai penelitian telah membahas kualitas layanan, kepuasan wisatawan, dan service failure pada destinasi pariwisata, penelitian yang mengintegrasikan analisis service failure dengan pemetaan service blueprint, khususnya pada destinasi wisata air, masih terbatas. Akibatnya, keterkaitan antara service failure dan keseluruhan proses pelayanan belum banyak dijelaskan secara komprehensif. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab tiga pertanyaan penelitian, yaitu bagaimana bentuk service failure yang terjadi di Transera Waterpark Bekasi berdasarkan dimensi SERVQUAL, bagaimana pemetaan alur layanan berdasarkan service blueprint, serta bagaimana keterkaitan antara service failure dan service blueprint dalam proses pelayanan. Sejalan dengan rumusan masalah tersebut, penelitian ini bertujuan mengidentifikasi service failure, memetakan alur layanan, serta menganalisis keterkaitan keduanya. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus melalui observasi, wawancara semi-terstruktur terhadap empat informan, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service failure terutama ditemukan pada aspek kebersihan kolam yang belum konsisten, antrean pada periode kunjungan tinggi, keterbatasan petugas operasional, serta penurunan kondisi beberapa fasilitas fisik. Pemetaan service blueprint menunjukkan bahwa permasalahan tersebut berkaitan dengan interaksi layanan di garis depan maupun proses operasional internal. Penelitian ini terbatas pada satu lokasi penelitian dengan jumlah informan yang relatif sedikit. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya disarankan melibatkan lebih banyak destinasi wisata serta menggunakan pendekatan komparatif atau mixed methods agar menghasilkan temuan yang lebih komprehensif.