Pengaruh Servqual dan Customer Value Terhadap Consumer Loyalty: Studi Empiris Restoran Sushi di Kota Batam
DOI:
https://doi.org/10.37253/altasia.v8i1.11530Keywords:
persepsi kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan, niat berkunjung kembali, restoran sushiAbstract
Persaingan industri restoran Jepang di Indonesia, khususnya restoran sushi, semakin ketat sehingga menuntut pengelola untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi niat kunjungan kembali konsumen. Meskipun berbagai penelitian telah mengkaji pengaruh perceived service quality dan perceived value terhadap kepuasan dan perilaku konsumen, kajian empiris yang secara spesifik menguji hubungan variabel-variabel tersebut pada konteks restoran sushi di Kota Batam masih terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived service quality dan perceived value terhadap revisit intention dengan satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan restoran sushi di Kota Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert yang disebarkan secara daring kepada 285 responden yang pernah berkunjung ke restoran sushi di Kota Batam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived service quality dan perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction, serta secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap revisit intention. Satisfaction terbukti memiliki peran penting dalam memperkuat niat kunjungan kembali konsumen. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada literatur pemasaran jasa, khususnya dalam konteks wisata kuliner Jepang, serta implikasi praktis bagi pengelola restoran dalam meningkatkan kualitas layanan dan nilai yang dirasakan konsumen. Namun, penelitian ini memiliki keterbatasan karena hanya dilakukan pada satu kota dengan desain cross-sectional dan belum memasukkan variabel lain seperti e-WOM, kepercayaan, dan inovasi layanan, sehingga penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas konteks dan model penelitian.
Downloads
References
Abbasi, G. A., Kumaravelu, J., Goh, Y. N., & Dara Singh, K. S. (2021). Understanding the intention to revisit a destination by expanding the theory of planned behaviour (TPB). Spanish Journal of Marketing - ESIC, 25(2), 282–311. https://doi.org/10.1108/SJME-12-2019-0109
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, Md. G. (2023a). The intricate relationships of consumers’
loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, Md. G. (2023b). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519–539. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Aizat, M. I., Md Zain, N. A., Hanafiah, M. H., Asyraff, M. A., & Ismail, H. (2025). Recreational Cycling Attributes, Perceived Value, and Satisfaction. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 26(2), 308–331. https://doi.org/10.1080/1528008X.2023.2243384
Akıl, S., & Ungan, M. C. (2022). E-commerce logistics service quality: customer satisfaction and loyalty. Journal of Electronic Commerce in Organizations (JECO), 20(1), 1–19.
Andari, N., Litaay, A. G. M., Pratama, R. A. A., & Prasetyo, A. A. (2022). Efek budaya asing dan iklan mempengaruhi gaya konsumtif terhadap produk kuliner Jepang. Prosiding Semnaskom-Unram, 4(1), 90–100.
Ariyani, A., & Fauzi, A. (2023). Pengaruh harga, lokasi dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 23–28.
Bafadhal, A. S. (2022). Manajemen komplain dan kualitas layanan pariwisata. Deepublish.
Budiono, B., & Al-Faritsy, A. Z. (2024). Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Restoran Cepat Saji X Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) Dan Qfd (Quality Function Deployment). Junal Ilmiah Teknik Industri Prima, 8(1).
Choi, Y.-J., Jung, I.-Y., & Na, T.-K. (2025). How Place Attachment Moderates the Relationship Between Perceived Authenticity and Revisit Intention to Time-Honored Restaurants. Sustainability, 17(19), 8602. https://doi.org/10.3390/su17198602
Damanik, J., & Yusuf, M. (2022). Effects of perceived value, expectation, visitor management, and visitor satisfaction on revisit intention to Borobudur Temple, Indonesia. Journal of Heritage Tourism, 17(2), 174–189. https://doi.org/10.1080/1743873X.2021.1950164
Dang, P. T. (2020). Effects of Restaurant Quality on Customer Retention and Suggestions for Itsudemo Oy.
Dewi, K., & Limbong, M. T. U. (2025). Faktor Kepuasan Pelanggan Buffet Breakfast Di The Trans Luxury Hotel Bandung. Jurnal Sains Manajemen, 7(1), 17–26.
Dewi & Musmini, L. S. (2023). A Literature Review: Pengalaman dan Kepuasan Wisatawan Terhadap Niat Berkunjung Kembali ke Desa Wisata. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(2), 700–703.
Fadriansyah, M. S., Hans, J. Z. A., & Ayuningtyas, E. A. (2022). Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 24(1), 65–74.
Fahlevi, R., Putra, M. Z. D., Sinambela, F. A., & Ingakadijaya, R. (2024). Niat Berkunjung Kembali Oleh Wisatawan Pada Destinasi Wisata Kampung Vietnam. Jurnal Ekonomi Pembangunan STIE Muhammadiyah Palopo, 10(2), 388. https://doi.org/10.35906/jep.v10i2.2162
Fatimah, Z., Lubis, A. L., & Supardi, S. (2024). Pelatihan Peningkatan Kualitas Layanan Pelanggan Restoran RM. Sederhana Winsor Batam. JURNAL KEKER WISATA, 2(2), 197–210. https://doi.org/10.59193/jkw.v2i2.265
Feni Martiah, Eni Murdiati, & Muhammad Randicha Hamandia. (2025). Komunikasi Persuasif Pengelola Wisata Dalam Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Pada Wisata Candi Bumiayu di Desa Bumiayu. Jurnal Pariwisata Dan Perhotelan, 2(2), 7. https://doi.org/10.47134/pjpp.v2i2.3889
Fibri, Y. H., & Ernawati, E. (2025). Keputusan Wisata Generasi Z: Eksplorasi Peran Media Sosial di Taman Margasatwa dan Budaya Kinantan Bukittinggi. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia, 7(1), 13–27.
Firdaus, M. F., & Himawati, D. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Shopee Di Kota Depok. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(2), 216–230. Https://Doi.Org/10.35760/Eb.2022.V27I2.5259
Ghozali, Imam. (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9 Untuk penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Habibi, A., & Rasoolimanesh, S. M. (2021). Experience and Service Quality on Perceived Value and Behavioral Intention: Moderating Effect of Perceived Risk and Fee. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 22(6), 711–737. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1837050
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021a). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021b). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Han, J., Zuo, Y., Law, R., Chen, S., & Zhang, M. (2021). Service quality in tourism public health: trust, satisfaction, and loyalty. Frontiers in Psychology, 12, 731279.
Haryanti, D. S., Sutrisno, N., & Lyvia, L. (2021). Pengaruh Service, Cleanliness, Organization, Dan Healthiness Terhadap Quality Pada Restoran Di Jakarta. Media Bisnis, 11(2), 193–200. Https://Doi.Org/10.34208/Mb.V11I2.965
Hasan, A. A.-T. (2024). Factors influencing halal tourism destinations revisit intentions among Muslim travelers of Bangladesh: the mediating role of emotional attachments. Journal of Islamic Marketing, 15(3), 720–744. https://doi.org/10.1108/JIMA-02-2023-0045
Heru, A. A., Siska, L. P., & Eri, B. (2024). Peranan Memorable Tourist Experience dalam Memediasi Hubungan Antara Tourist Engagement dan Revisit Intention. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia, 6(2), 222–235. https://doi.org/10.37253/altasia.v6i2.9176
Hikmah, S. (2024). Pengembangan Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas Layanan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Banjar Kecamatan Kelua Kalimantan Selatan).
Jaenudin, J. (2025). Pengaruh Penilaian Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Outletz Worldwide Indonesia. SCIENTIFIC JOURNAL OF REFLECTION: Economic, Accounting, Management and Business, 8(2), 490–497.
Khoo, K. L. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105–119. https://doi.org/10.1108/PRR-08-2019-0029
Kurniawan, R., & Auva, M. A. (2022). Analisis pengaruh kepuasan, kualitas layanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan pada Restoran Seafood di Kota Batam. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 5(2), 1479–1489.
Kurniawan, W., & Roostika, R. (2021). Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman Layanan Kafe. Jurnal Sosial Dan Sains, 1(4), 269–275.
Kusdaryana, M. D., Koerniawaty, F. T., & Darsana, M. (2024). Pengaruh Motivasi Internal Dan External Terhadap Niat Berkunjung Kembali Dimediasi Oleh Kepuasan. Gemawisata: Jurnal Ilmiah Pariwisata, 20(3), 23–31.
Manyangara, M. E., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2023). The effect of service quality on revisit intention: The mediating role of destination image. Cogent Business & Management, 10(3). https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2250264
Masloman, I. N. (2023). Implementasi Marketing Mix Syariah Pada Umkm Ai Sushi Manado.
Naim, S., Antesty, S., & Hasibuan, R. P. (2023). Mendukung Inovasi Produk Dan Kreativitas Dalam Bisnis Umkm: Pelatihan Pengembangan Produk Berkualitas. Eastasouth Journal of Impactive Community Services, 1(03), 203–214. https://doi.org/10.58812/ejimcs.v1i03.132
Nasib, S. P., Rusiadi, E., & CIQaR, Ciq. (2024). Menumbuhkan Brand Love, Brand Trust dan Revisit Intension: Pendekatan Teoritis & Analisis. Penerbit Adab.
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of Service Quality on In-Patients’ Satisfaction, Perceived Value, and Customer Loyalty: A Mixed-Methods Study from a Developing Country. Patient Preference and Adherence, Volume 15, 2523–2538. https://doi.org/10.2147/PPA.S333586
Palamidovska-Sterjadovska, N., Rasul, T., Lim, W. M., Ciunova-Shuleska, A., Ladeira, W. J., De Oliveira Santini, F., & Bogoevska-Gavrilova,
I. (2025). Service quality in mobile banking. International Journal of Bank Marketing, 43(6), 1195–1230.
Palelu, D. R. G., Tumbuan, W. J. F. A., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 68–77.
Prastowo, S. L., & Manunggal, B. (2022). Manajemen Marketing Jasa Pendidikan Di Era Digital. Jurnal Manajemen Pendidikan, 13(1), 45–57.
Prastyanti, K., Roslina, R., & Ambarwati, D. A. S. (2025). Pengaruh Pemasaran Multi-Sensori Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen Dunkin Donuts Di Bandar Lampung. Nusantara Hasana Journal, 4(10), 172–188.
Pratama, J. (2023). Comparison of Effectiveness of Digital Content Format Based on Market Perception: A Case Study of Sushi Restaurant. Economics and Digital Business Review, 4(1), 693–707. https://doi.org/10.37531/ecotal.v4i1.306
Purnama, N., & Marlena, N. (2022). Pengaruh E-Wom Dan Harga Terhadap Niat Berkunjung Kembali Pada Gunung Semeru. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1626–1634. https://doi.org/10.26740/jptn.v10n1.p1626-1634
Putri, R. I. I., Araiku, J., & Sari, N. (2021). Statistik Deskriptif. Bening Media Publishing.
Raflianto, A. A., & Riskarini, D. (2024). Analisis Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Konsumen Kopi Nako Kebon Jati Kabupaten Bogor Jawa Barat Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Media Intervening (Studi Kasus Kopi Nako Kebon Jati Bogor Sebagai Destinasi Healing Pelang. Ecobestha, 3, 236–254.
Ramseook-Munhurrun, P. (2021). Perceived Service Quality In Restaurant Services: Evidence From Mauritius (Vol. 5). http://ssrn.com/abstract=2162572
Rasoolimanesh, S. M., Iranmanesh, M., Seyfi, S., Ari Ragavan, N., & Jaafar, M. (2023). Effects of perceived value on satisfaction and revisit intention: Domestic vs. international tourists. Journal of Vacation Marketing, 29(2), 222–241. https://doi.org/10.1177/13567667221086326
Riva, F., Magrizos, S., Rubel, M. R. B., & Rizomyliotis, I. (2022). Green consumerism, green perceived value, and restaurant revisit intention: Millennials’ sustainable consumption with moderating effect of green perceived quality. Business Strategy and the Environment, 31(7), 2807–2819. https://doi.org/10.1002/bse.3048
Roellyanti, M. V. M. V. (2023). Analisis Preferensi Moda Transportasi Dan Inovasi Layanan Terhadap Niat Kunjungan Ulang: Kepuasan Pengunjung Sebagai Mediasi Penelitian Pada Pengunjung Wahana Wisata Di Daerah Istimewa Yogyakarta (Diy). Flight Attendant Kedirgantaraan: Jurnal Public Relation, Pelayanan, Pariwisata, 5(2), 249–257. Https://Doi.Org/10.56521/Attendant-Dirgantara.V5I2.1027
Safitri, A., & Tuti, M. (2024). Pengaruh pengalaman minum kopi dan suasana toko melalui motivasi hedonis dan utilitarian pada niat membeli kembali. Idei Jurnal Ekonomi & Bisnis, 5(1), 41–54.
Shirojudin, M. T., Welsa, H., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Yang Dirasakan Peserta Terhadap Kepuasan Peserta Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi Pada Pt Taspen (Persero) Kantor Cabang Yogyakarta. Jurnal Riset Ekonomi Dan Akuntansi, 1(3), 277–297. https://doi.org/10.54066/jrea-itb.v1i3.692
Sihombing, D. A., Safariyani, & Hariyanto, O. I. B. (2024). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Niat Kunjungan Wisata Kota dan Pantai di Kota Tanjungpinang. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia, 6(1). https://doi.org/10.37253/altasia.v6i1.7451
Sofya, A., Novita, N. C., Afgani, M. W., & Isnaini, M. (2024). Metode Survey: Explanatory Survey dan Cross Sectional dalam Penelitian Kuantitatif. EDU Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial Dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 4(3), 1696–1708. https://doi.org/10.56832/edu.v4i3.556
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D [Quantitative, Qualitative, and R&D Research Methods] (2nd ed.).
Sumarti, L., Wardhani, W. F., Febryane, R. R., & Octaviani, N. D. (2025). Analisis Strategi Keunggulan Bersaing Dan Brand Image Dengan Pendekatan Five Forces Porter Di Rumah Makan Riung Panyaungan. Agro Tatanen| Jurnal Ilmiah Pertanian, 7(1), 26–34.
Suttikun, C., & Meeprom, S. (2021). Examining the effect of perceived quality of authentic souvenir product, perceived value, and satisfaction on customer loyalty. Cogent Business & Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1976468
Suwastika, I. W. K., Budiman, C., Megawati, I., Rahman, R. S., Oroh, F. N. S., Nasution, Y., Aurelia, P. N., Rahmawati, A. S. G., Adhitya, W. R., & Suryani, U. (2023). MANAJEMEN PEMASARAN.
Syahwi, M., & Pantawis, S. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 3(2), 150–163.
Tabaeeian, R. A., Yazdi, A., Mokhtari, N., & Khoshfetrat, A. (2023). Host-tourist interaction, revisit intention and memorable tourism experience through relationship quality and perceived service quality in ecotourism. Journal of Ecotourism, 22(3), 406–429. https://doi.org/10.1080/14724049.2022.2046759
Taqwim, M. T. A., Zainuddin, A., Supriono, A., & Ibanah, I. (2023). Preferensi dan Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk Minuman Kopi di Coffeeshop Starbucks Kabupaten Jember. Benchmark, 4(1), 31–49.
Terason, S., Tiwari, S., Pattanayanon, P., & Kulwanich, A. (2022). The mediating effect of perceived value on the relationship between motivated consumer innovativeness and sports facility revisit intentions. Abac Journal, 42(2), 89.
Tj, H. W., Wahyoedi, S., & Susana, S. (2022). Peranan e-WOM dalam memediasi pengaruh perceived value dan persepsi harga terhadap niat beli konsumen TikTok di DKI Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 407–422.
Torabi, Z.-A., Shalbafian, A., Allam, Z., Ghaderi, Z., Murgante, B., & Khavarian-Garmsir, A. (2022). Enhancing Memorable Experiences, Tourist Satisfaction, and Revisit Intention through Smart Tourism Technologies. Sustainability, 14(5), 2721. https://doi.org/10.3390/su14052721
Valentino, F., & Ekawati, S. (2025). Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Price Fairness terhadap Consumer Loyalty pada Restoran X di Jakarta Barat Melalui Consumer Satisfaction. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 7(2), 514–525. https://doi.org/10.24912/jmk.v7i2.34008
Wahyuni, S. (2021). Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Makanan Cepat Saji (studi Kasus Restoran Ichiban Sushi Di Living World) Di Pekanbaru.
Wardani, W. S., & Utami, N. N. (2020). Pengaruh Iq, Eq, Ocb , Dan Sq Terhadap Kinerja Pada Civitas Akademika Stie Asia Malang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 14(2), 155–160. Https://Doi.Org/10.32812/Jibeka.V14I2.158
Winoto, H. T., Wahyoedi, S., & Susana, S. (2022). Peranan E-Wom Dalam Memediasi Pengaruh Perceived Value Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Beli Konsumen Tiktok Di Dki Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 407–422. Https://doi.org/10.24912/Jmieb.V6I2.21956
Wulandari, M., Hasyim, A. W., Rachmawati, T. A., & Pramaningrum, D. S. (2024). Eksplorasi Motivasi dan Minat Berkunjung Kembali Pada Situs Dark Tourism Pulau Lusi di Kabuapten Sidoarjo. Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia, 6(2), 156–168. https://doi.org/10.37253/altasia.v6i2.9199
Zheng, H., Ahmad, M., Khan, A. J., Hanif, N., & Chaudhry, I. S. (2024). Tourist revisit intention: A focus on perceived service quality, place attachment, and tourist intimacy. Social Behavior and Personality: An International Journal, 52(4), 1–11. https://doi.org/10.2224/sbp.12943
Zulfa, A., Santoso, F. A., & Fikri, I. C. (2025). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Niat Mengunjungi Kembali Pada Toko Najmia Beauty Tembalang. Jurnal EMPATI, 13(6), 559–569.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Altasia Jurnal Pariwisata Indonesia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
The article publication is wholly owned by the Indonesian Tourism Journal (ALTASIA).
.png)
