Dinamika Persepsi Tamu Terhadap Pelayanan dan Harga dalam Loyalitas di Hotel Berbintang

Abstract

Industri hotel berbintang empat di Kota Padang menghadapi persaingan yang ketat dalam mempertahankan loyalitas tamu, menjadikan kualitas pelayanan dan persepsi harga sebagai faktor krusial. Namun, masih terdapat kesenjangan dalam penelitian yang mengkaji secara mendalam peran harga sebagai variabel moderator dalam hubungan antara pelayanan dan loyalitas tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu, serta memahami bagaimana persepsi harga memperkuat atau memperlemah hubungan tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan teknik wawancara mendalam terhadap tujuh informan yang merupakan tamu dari tiga hotel bintang empat, yaitu ZHM Premiere DH Grand Zuri, Kyriad Bumiminang, dan Pangeran Beach Hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang bersifat personal, cepat, dan konsisten menjadi faktor utama dalam menciptakan pengalaman positif yang mendorong loyalitas. Selain itu, harga terbukti memoderasi hubungan tersebut; loyalitas meningkat ketika harga dinilai sepadan atau lebih rendah dari kualitas layanan, namun menurun saat terjadi ketimpangan antara keduanya. Kebaruan penelitian ini terletak pada pendekatan naratif yang mengungkap pola moderasi harga melalui persepsi tamu secara langsung. Simpulan dari penelitian ini menekankan pentingnya strategi pelayanan berbasis pengalaman yang dikombinasikan dengan kebijakan harga yang tepat untuk membangun loyalitas jangka panjang. Penelitian ini terbatas pada jumlah informan dan cakupan wilayah, sehingga disarankan penelitian lanjutan dilakukan dengan cakupan lebih luas untuk validasi hasil yang lebih generalis.