Analisis Kepuasan Karyawan Terhadap Pelayanan Helpdesk Menggunakan Metode Customer Satisfaction Indeks pada Kemlu RI
DOI:
https://doi.org/10.37253/joint.v6i3.11376Keywords:
Kepuasan Karyawan, Helpdesk, Pelayanan Teknologi Informasi, Customer Satisfaction Index (CSI), Kementerian Luar Negeri RIAbstract
Perkembangan teknologi informasi menuntut instansi pemerintah untuk menyediakan layanan internal yang efisien, salah satunya melalui sistem helpdesk. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan karyawan terhadap pelayanan helpdesk di Kementerian Luar Negeri Republik Indonesia menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan pendekatan deskriptif melalui penyebaran kuesioner skala Likert kepada 97 responden yang pernah menggunakan layanan helpdesk. Instrumen penelitian diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum dilakukan analisis CSI yang mencakup lima indikator utama: responsivitas, ketepatan solusi, kepuasan pengguna, kejelasan komunikasi, dan keandalan layanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 80,24% yang termasuk kategori “puas”, mengindikasikan bahwa pelayanan helpdesk telah memenuhi harapan pengguna internal. Temuan ini menegaskan pentingnya keberadaan layanan helpdesk yang responsif dan solutif dalam mendukung efektivitas kerja di lingkungan birokrasi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan karyawan terhadap pelayanan helpdesk berada pada tingkat yang baik, namun evaluasi berkelanjutan tetap diperlukan agar kualitas layanan semakin meningkat. Implikasi dari hasil ini adalah perlunya strategi penguatan kapasitas helpdesk sebagai bagian integral dari sistem teknologi informasi kementerian untuk menunjang kinerja diplomasi dan operasional organisasi.
Downloads
References
A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, and F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. 4, pp. 286–295, 2022, doi: 10.55826/tmit.v1i4.62.
M. Rahmi and P. Khairiah Nasution, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus: Mie Gacoan Cabang Dr. Mansyur),” Leibniz J. Mat., vol. 3, no. 2, pp.15–29, 2023, doi: 10.59632/leibniz.v3i2.291.
Sanusi Mulyo Widodo and Joko Sutopo, “Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer,” J. Inform. Upgris, vol. 4, no. 1, pp. 38–45, 2018.
M. Afiffuddin and D. Widyaningrum, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Ud Arsyaindo,” Sigma Tek., vol. 5, no. 2, pp. 275–284, 2022.
Y. Septiani, E. Aribbe, and R. Diansyah, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK UNIVERSITAS ABDURRAB TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SEVQUAL (Studi Kasus : Mahasiswa Universitas Abdurrab Pekanbaru),” J. Teknol. Dan Open Source, vol. 3, no. 1, pp. 131–143, 2020, doi: 10.36378/jtos.v3i1.560.
A. A. Waruwu and F. Litani, “Analisis Stres Kerja, Motivasi Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Indo Teknik Tjandra Utama,” Innov. J. Soc. Sci. Res., vol. 3, no. 4, pp. 5648–5664, 2023, [Online]. Available: https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/4186
A. R. Haeradi, A. Hermawansyah, and N. Wahyuni, “Tbk Dengan Framework Customer Satisfaction Index (Csi),” vol. 3, no. 1, pp. 87–102, 2022.
S. Wijaya, “Pelayanan Bagian Keuangan Dengan Metode Customer Satisfaction Index,” J. Ilm. Rekayasa dan Manaj. Sist. Informasi, vol. 3, no. 1, pp. 11–17, 2017, [Online]. Available: http://eresearch.stikom-bali.ac.id/admin/files/publikasi_files/b227df3ce9914f93f9016dd60ca9ae63.pdf
.png){kind=small}
