Analısıs Faktor-Faktor Yang Mempengaruhı Loyalıtas Pelanggan Terhadap Hotel Accor Group

Abstract

Accor Hotel Group merupakan salah satu jaringan perhotelan dari perusahaan hotel terbesar yang berasal dari Perancis, jaringan perhotelan ini paling banyak tersebar di seluruh dunia termasuk Indonesia. Penelitian saat ini bertujuan untuk dapat menganalisis apakah pengaruh Service Quality, Service Recovery dan Word Of Mouth berpengaruh terhadap Customer Satisfaction sebagai pihak mediasi dan juga memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty sebagai pihak dependen dan di moderasikan oleh Hotel Image. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah menyebarkan kuesioner online dalam penelitian ini menghasilkan 400 responden dan dapat disimpulkan bahwa variabel yang terlibat mempunyai hasil yang berbeda saat dilakukannya pengujian dengan metode pengujian yaitu menggunakan Partial Least System (PLS). Kesimpulannya, kualitas layanan, pemulihan layanan dan informasi dari mulut ke mulut itu penting untuk kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra hotel memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan terhadap Hotel Accor Group.