Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris: Universitas Internasional Batam)

Abstract

Dengan riset ini peneliti bermaksud untuk menganalisis tentang pengaruh loyalitas pelanggan khususnya pada masa pandemi COVID-19 yang dalam pelaksanaannya mengalami destruksi. Hasil riset ini mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan, persepsi nilai (perceived value), kepercayaan pelanggan, komitmen emosional, dan keterlibatan pelanggan memberi pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya, citra merek dan kualitas layanan memberi pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil data riset membuktikan bahwa mahasiswa Universitas Internasional Batam (UIB) memperoleh kepuasan pelanggan, persepsi nilai (perceived value), kepercayaan pelanggan, komitmen emosional, dan keterlibatan pelanggan yang cukup baik terhadap universitasnya. Namun, citra merek dan kualitas layanan tidak mempengaruhi penilaian mahasiswa menjadi loyal